Коваленко С.В. Ермолаева Л.К. (лекция) Структура общения

1.      Психология общения.

10. 2. Структура общения

Коммуникативная сторона общения или коммуникация (в узком смысле слова) состоит в обмене информацией общающимися индивидами. Схематично коммуникация может быть изображена как субъект воздействует на другого субъекта, а тот в свою очередь воздействует на него. Следовательно, имеет место обмен информацией, но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся к достижению общего смысла, а это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. Коммуникативное взаимодействие возможно в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, воспринимающий её (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации, то есть «они должны говорить на одном языке». В процессе общения возникают коммуникативные барьеры, которые носят социальный (различный уровень культуры, различный статус, роль, исполняемая общающимися людьми) или психологический характер (неприятие человека). Сама по себе исходящая от коммуникатора информация, может быть побудительной (приказ, совет, просьба ,рассчитанные на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующим (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Коммуникацию можно разделить - на вербальную и не вербальную.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь.

Речь разделяют на внешнюю, ориентированную на других, и внутреннюю, предназначенную для самого себя. В свою очередь, внешняя речь может быть устной и письменной. Устная речь разделяется на монологическую и диалогическую. Монологическая речь существует в форме оперативного доклада, свидетельских показаний и т.д. Каждый из выделенных видов речи имеет свои социально-психологические особенности.

Важнейшим способом общения является диалогическая речь, то есть разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы. Диалог предполагает и включает: уникальность и равенство партнеров; различие и оригинальность их точек зрения; ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точек зрения партнером; ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании; взаимодополнение позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога. Например, деловые переговоры по заключению гражданско-правового договора.

Развернутость, полнота и расчлененность диалогической речи могут быть различными. Речь может быть сокращена настолько, что разговаривающие могут понимать друг друга буквально "с полуслова". Это определяется тем, насколько они представляют то, о чем идет речь, насколько это ясно из того, что сказано раньше, что происходит сейчас; тем, как много общего между собеседниками, как велико их стремление понять друг друга. Напротив, отсутствие внутреннего контакта между собеседниками, различие в отношении к предмету речи может создавать трудности в понимании истинного смысла речи и требует более полного и развернутого построения речи.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передачи информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации - «говорение» и «слушание». Говорящий сначала имеет определённый замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла, включает пять элементов:

1)       кто? (передаёт сообщение) – коммуникатор;

2)       что? (передаётся - сообщение, текст);

3)       как? (осуществляется передача - канал);

4)       кому? (направлено сообщение – аудитория;

5)       с каким вопросом? - эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открытая объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстранённая (держится подчёркнуто, нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает её).

Не вербальная коммуникация выделяет четыре группы не вербальных средств общения:

1) экстро- и паралингвистические (различные около речевые добавки, придающие общению определённую смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.).

2) оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика. Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функции, которую выполняют: коммуникативный (заменяющий речь, описательный - их смысл понятен только при словах, жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека). Мимика - это движение мышц лица. Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве. Включение оптико-кинетической системы в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов в различных национальных культурах. Например, кивок головы у русских и болгар имеет прямо противоположное значение: согласие у русских и отрицание у болгар. Выразительные движения представляют своего рода "подтекст" к некоторому тексту, который необходимо знать, чтобы правильно раскрыть смысл происходящего.

3) проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса).

В психологии общения выделяются четыре дистанции общения:

а) интимная (от 15 до 45 см), на ней общаются люди связанные, как правило, близкими, доверительными отношениями (дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники), информация передаётся тихим и спокойным образом с помощью жестов, взглядов, мимики. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверх интимная зона.

б) межличностная (от 45 до 120 см), на ней осуществляется общение между друзьями;

в) официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,5 м) используется для делового общения, причём, чем больше расстояние между партнёрами, тем более официальны их отношения;

г) общественная (более 3,5 м) используется при выступлении перед аудиторией, при таком общении человек должен следить за речью и правильностью построения фраз.

Кроме того, следует отдельно выделить зону доступ к которой категорически запрещен – запретная зона. Самые интимные участки тела и пространства человека являются сферами "табу”. Доступ и прикосновение к ним находятся под запретом. Свободный доступ ко всем зонам имеют влюбленные пары и родители в отношении своих маленьких детей. Большинство запретных зон расположено вблизи признаков половой принадлежности и чем дальше те или иные части тела удалены от половых органов, тем меньше их табуирование.

Например, матери всегда могут поглаживать дочерей по волосам, а сыновья уже довольно рано начинают противиться этому. Объяснение можно найти в том, что мальчишки считают "поглаживание по волосам” девчачьим жестом. Они не хотят испытывать на себе это заботливое поведение, это прихорашивание, потому что не хотят выглядеть как девочки. Такие прикосновения ассоциируются с "наведением красоты”, что в детстве мать не раз и проделывала с детьми.

Запретными участками может являться любое помещение и любой предмет. Например, рабочий кабинет, куда никому не разрешается входить, талисман, к которому никому нельзя прикасаться, или личные вещи: курительная трубка, музыкальные инструменты и т.д.

проксемика в аспекте организации пространства коммуникативного процесса большое внимание уделяет взаиморасположению партнеров, которое может быть свидетельством об их истинных взаимоотношениях.

Кроме того, следует учитывать при организации пространства позиции, занимаемые партнёрами при общении. Свидетельством высокого ранга и стремление занять доминирующее положение является попытка занять пространство, защищённое сзади либо углом из стен, либо стеной, либо спинкой высокого кресла. Такое место считается наиболее престижным, наиболее значимым и тот, кто занимает его является субъектом доминирования. Неблагоприятной позицией считается та, которая не защищает спину при общении, за спиной которого находится большое открытое пространство и которые не контролируется субъектом.

4) Визуальный контакт. Визуаликой или контакт глаз установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если субъект смотрит в упор, зрачки расширены, то это может означать стремление стать доминатом, подчинить себе другого человека.

Было выявлено, что около семи процентов всей воспринимаемой информации, люди получают «вербальным» путем (это смысл слов говорящего). Большую же ее часть люди получают «невербальным» путем – обращая внимание на изменение позы, жесты, мимику человека, а также на тон, высоту и тембр голоса, на скорость речи, а также на организацию пространства и времени общения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников общения. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности для повышения её эффективности. Конкуренция предполагает соревнование участников общения, стремление занять доминирующую позицию. В процессе конкуренции возможны конфликты. Которые не выгодны группе, так как это создает угрозу ее целостности.

Интерактивные процессы общения состоят из подражания, то есть принятия норм и воспроизводства их традиционно проверенным образом. Подражание опирается на инстинктивный механизм запоминания и воспроизводства действий, воспроизведения конкретных моделей поведения и принятия позиций того или иного партнёра в процессе общения. При общении взрослого и ребёнка подражание используется как психологический механизм для более легкого и быстрого усвоения передаваемой информации и непосредственного преобразования её в деятельности. Так же примером подражания может служить подражание поклонников своим кумирам. Подражание часто начинается через заражение, то есть бессознательное, непроизвольное стремление индивида повторить действие своего партнёра. В процессе интерактивного общения используется внушение, то есть эмоционально волевое воздействие на партнёра при снижении к этичности восприятия его суждений, при пониженной аргументации. Внушение облегчается, если партнёрами являются молодые люди, находящиеся в состоянии физического утомления, подавленные авторитетом партнёра, доверчивые, тревожные и с низкой самооценкой. Внушение может быть прямым, когда цель открыта, а может быть и косвенным, когда цель скрыта. Оно может использоваться для создания у человека состояния «бессознательного доверия». То есть когда человек, без какой-либо причины, начинает доверять своему оппоненту. У каждого в жизни был хотя бы один случай, когда человеку, о котором вам ничего не известно, вы верите. Это может достигаться копированием действий или поведения. Оппонент начинает копировать действия (закидывание ноги на ногу, влечет за собой ту же реакцию или скрещивание ног на уровне лодыжек), подстраивать глубину и ритм своего дыхания. Для достижения наилучшего эффекта может использоваться работа оппонента в модальности собеседника. Модальность – это орган чувств, через который человеку проще воспринимать мир. Выделяют три основные модальности восприятия и переработки информации: зрительная (человеку легче воспринимать информацию зрительно), аудиальная (на слух), кинестетическая (на ощупь). Работа в той же модальности может быть выражена в использовании тех же слов предикатов. Например, если человек говорит, что «ваше предложение выглядит заманчиво, давайте рассмотрим его более детально», может быть получен ответ «конечно, давайте просто поярче представим себе возможные результаты нашего сотрудничества и попробуем посмотреть на блестящие перспективы» (эти люди говорят в визуальной модальности). Внушение очень широко используется в рекламе. Основное назначение рекламы – информирование масс о появившемся товаре. Но на самом деле, чтобы как можно больше завлечь покупателей, фирмы воздействуют на психику человека. Например, в рекламах широко используется эффект стадности. Человеку показывают, что все нормальные люди пользуются данным товаром, он начинает себя чувствовать как не в своей «тарелке». Так как он себя считает нормальным человеком. Он идет и покупает рекламируемый товар. В этом примере ярко просматривается эффект внушения.

Наиболее эффективным средством интерактивного общения является убеждение. Используется, когда необходимо достичь соглашения равных партнёров для повышения эффективности совместного взаимодействия. Убеждение основано на рациональном воздействии и используется при повышенной критичности убеждаемого, посредством повышения аргументированности убеждающего.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга эмоциями, чувствами и установлению на этой основе взаимопонимания.. Оценка часто осуществляется на уровне инстинкта неосознанно, но сопоставление и анализ этой информации может дать точную оценку подсознательных намерений партнёра по отношению к другому. Перцептивный процесс общения основан на анализе эмоциональных реакций, которые проявляются, например, через глаза. Если зрачок расширен, то это свидетельствует об определённом интересе и волнении, если сужен, то об агрессии и недоверии. Подъём головы и взгляд вверх свидетельствует о том, что партнёру нужно подумать. Движение головой и насупленные брови могут означать, что партнёр вас не понял, необходимо повторить информацию. Улыбка и возможный лёгкий наклон головы свидетельствует о том, что партнёр вас понимает и в принципе согласен с вами. Долгий и неподвижный взгляд в глаза собеседнику свидетельствует об агрессивных намерениях, стремлении подчинить партнёра. Взгляд в сторону, прикрытые глаза свидетельствуют о пренебрежении или о стремлении уйти от контакта. Взгляд в пол, закрытие глаз может свидетельствовать о страхе и желании уйти от контакта, ориентацию партнёра на самоизоляцию. Другим значимым фактором анализа эмоциональных реакций партнёра является его рот. Сжатый рот свидетельствует о решимости, холодности чувств и стремление к отказу от налаживания дружеских контактов. Открытый рот может быть свидетельством пассивности. Улыбка традиционно характеризует положительное отношение. Кривая улыбка отражает внутреннее противоречие партнёру.

Основные жесты и телодвижение:

1) Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность и то, как подаётся рука. Если партнёр подаёт руку сверху, он стремится стать хозяином положения. Если рука партнёра оказывается снизу, он готов уступить инициативу. Прямая, не согнутая рука вашего партнёра свидетельствует о его стремлении увеличить дистанцию. Сильное рукопожатие согнутое свидетельствует о конкуренции, стремлению к контакту. Рукопожатие двумя руками может показывать искренность и глубину чувств.

2) Жесты открытости демонстрируются раскрытыми руками, расстёгиванием пиджака, открытием ладоней.

3) Жесты подозрительности и скрытности, могут проявляться в: потирании лба, подбородка, прикрытии лица руками, несогласованности жестов.

4) Жесты и позы защиты, проявляются в скрещении рук на груди, сжатых пальцах в кулак.

5) Жесты размышления, оценки иллюстрируются пощипыванием переносицы, почёсыванием подбородка, переносом рук, нахождением рук у щеки.

6) Жесты сомнения и неуверенности, проявляются в почёсывании указательным пальцем правой руки мест под мочкой уха или же боковой части шеи, а также прикосновение к носу, потирание носа.

7) Поза обиды, выражается в приподнятых плечах и опущенной голове.

8) Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, проявляются в опускании век, почёсывании уха, потягивании мочки уха, незаметном движении или повороте в сторону двери.

9) Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, отражаются в постоянном повторении одних и тех же действий или групп действий. Например, в постоянном снимании и одевании очков, протирании линз и т. д.

Следует учитывать, что все три стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная тесно переплетаются между собой, органически дополняя друг друга, и составляют процесс общения в целом.

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека. Социальные функции связанны с организацией совместной деятельности, управлением, поведением и деятельностью других, а также за контролем их поведения. Психологическая функция общения заключается в обеспечении психологического комфорта, удовлетворении потребностей и в самоутверждении. Общение, как взаимодействие, предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определённой информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество, Чтобы общение, как взаимодействие проходило без проблем, оно должно содержать следующие этапы: 1. Установка контакта (знакомство) - предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; 2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего; 3. Обсуждение интересующей проблемы; 4. Решение проблемы; 5. Завершение контакта (выход из него).