Технология работы с обращениями граждан в муниципальном бюджетном учреждении «Информационно-аналитический центр» администрации г. Челябинска
16.07.2019, 12:05
В 2006 г. Администрацией города Челябинска было принято решение о создании рубрики «Интернет-приёмная главы города» официального сайта Администрации города Челябинска для приёма обращений граждан через интернет. Работа по приёму, регистрация и отправка электронных обращений на исполнение в структурные подразделения Администрации города ведется отделом по аналитической работе МБУ «ИАЦ» совместно с отделом писем и приема граждан Управления делами Администрации города Челябинска.

Рассматриваемая интернет-приёмная является официальной системой общего пользования в сети Интернет, обеспечивающая своевременный ответ и помощь в решении вопросов и проблем, поступающих от граждан.

В соответствии с изменениями от 27.07.10, внесенными в Федеральный закон от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предусматривает для граждан возможность обращения в электронно-цифровой форме по информационным системам общего пользования, то есть с использованием сети Интернет. Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Технология работы с электронными обращениями граждан в МБУ «ИАЦ» осуществляется в соответствии с законодательство Российской Федерации, но при этом имеет специфические особенности, связанные с организацией работы интернет-приёмной с электронными сообщениями.

Прием обращений граждан осуществляется автоматизированной системой. Обращение гражданин может подать в любое время суток ежедневно, кроме выходных дней. Для соблюдения установленного законодательством трех дневного срока регистрации обращений граждан в пятницу вечером «интернет-приёмная» блокирует свою работу по приему электронных обращений граждан. Гражданину требуется войти на официальный сайт Администрации города Челябинска www.cheladmin.ru, открыть рубрику «интернет- приёмная», затем форму обращения, где необходимо указать свою фамилию, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, контактный телефон, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, социальное положение. А также в окошечке «Ваш вопрос» изложить суть предложения, заявления или жалобы, при необходимости к обращению дополнительно можно прикрепить файлы и нажать кнопку отправить.

После того как обращение пришло на адрес интернет-приёмной, специалистом по аналитической работе осуществляется проверка на правильность адресования и вхождения решения данного вопроса в компетенцию Администрации города Челябинска. Если же вопрос пришел от жителя области и по вопросу не входящему в компетенцию Администрации города Челябинска, обращение переадресовывается на электронный адрес другой «интернет-приёмной». После чего сообщение удаляется. А гражданин, отправивший сообщение получает уведомление о переадресации его обращения с указанием электронного адреса «интернет-приёмной» и наименования учреждения, в которое переадресовано его обращение по средствам электронной почты, телефона или почтовой связи. Оставшиеся обращения граждан проверяются специалистом-корректором на орфографические, пунктуационные ошибки, а также на недостатки смыслового и стилистического характера, при необходимости исправляются. После редактирования специалист по аналитической работе распределяет обращения граждан по категориям (темам). Всего 16 категорий: благоустройство, городской транспорт, градостроительство, здравоохранение, землепользование и городское имущество, ЖКХ, жилищная политика, льготы, муниципальный заказ, образование, оплата коммунальных услуг, программа «жилье для молодых семей», строительство и ремонт дорог, экология и природопользование и др.

Принятые обращения регистрируются заместителем директора МБУ «ИАЦ» по аналитической работе в соответствии с «Регламентом Администрации города Челябинска» в электронном журнале регистрации. Форма обращения гражданина установленного образца, распечатывается на листах формата А4. В левом верхнем углу присвоенный регистрационный номер обращения гражданина, через дробь прописывается автоматически число 12, означающие, что обращение относится к 2012 г. Регистрационный номер присваивается также автоматически по порядку. Далее следует предлог от, после которого идет дата поступления документа. Например, № 4143/12 от 06.01.2012. Ниже в правой части документа даются справочные данные организации принимающей обращения граждан: наименование организации, почтовый адрес, телефоны/факс и адрес электронной почты. Под ними следуют контактные данные адресанта, фамилия, имя и отчество желательно полностью, почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и социальное положение. Далее после слова «Вопрос» через двоеточие следует сам вопрос гражданина. После вопроса в нижней левой части документа следует пометка «Просим оперативно подготовить ответ».

Обращения гражданин согласно Инструкции по делопроизводству Администрации города Челябинска передается в отдел писем и приема граждан Управления делами. Где регистрируются в электронной базе и распределяются по исполнителям в соответствии с их тематической принадлежностью, распределяется по двум направлениям: структурные подразделения Администрации г. Челябинска; районные администрации г. Челябинска. Также специалистом отдела писем и приёма граждан Администрации города Челябинска осуществляется контроль за своевременным и качественным рассмотрением обращение, ас 1 января 2013 г. на специалиста возложены функции по оформлению и ведению архива. В дело подшивается бланк установленного образца с обращением гражданина, ответ на обращение, а также все промежуточные документы. Обращения граждан группируются в дела по месяцам года, они располагаются в делах в хронологическом порядке. В дела группируются только исполненные документы.

После исполнения документа, ответ приходит в отдел по аналитической работе МБУ «Информационно-аналитический центр». Здесь специалист по аналитической работе его сканируют, отсканированное содержание редактирует специалист корректор. После чего специалист по аналитической работе помещает ответ на официальном сайте Администрации города Челябинска в рубрике «Интернет-приёмная», а также отправляет на электронную почту гражданина обратившегося с вопросом.

Таким образом, «Интернет-приёмная» Администрации города Челябинска является официальной системой общего пользования в сети Интернет и обеспечивает своевременный ответ и помощь в решении конкретных проблем граждан со стороны администрации. Деятельность Интернет-приемной имеет огромное значение для Администрации города Челябинска. Это связано с большим количеством предложений, заявлений, жалоб граждан, ежегодно поступающих в интернет-приемную. В большинстве своем данная категория документов поступает от наименее защищенных граждан, и затрагивают вопросы, имеющие первостепенное, важное значение для человека. А также работа органов государственной власти с обращениями граждан способствует достижению информационной открытости их деятельности, совершенствования диалога граждан и государства. Поэтому организация работы Интернет-приемной, оперативность, качество влияют как на эффективность функционирования учреждения, так и на уровень доверия и уважения к власти со стороны граждан. С каждым годом количество обращений увеличивается (2009 г. - 3839 обращений; 2010 г. - 6930 обращений, 2011 г. - 11149; 2012 г. - 11613), что говорит об эффективности данного ресурса, его удобстве и о доверии к органам исполнительной власти.

Сложившаяся технология работы требует дальнейшего совершенствования, постоянного поиска новых методов работы и форм модернизации электронного ресурса, которые позволили бы оптимизировать работу с обращениями граждан.

1. Федеральный закон Российской Федерации № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изменениями, от 27.07.10).
2. Администрации города Челябинска: [Электронный ресурс]: официальный сайт. - Режим доступа: www.cheladmin.ru, свободный.

А. Азнагулова
Категория: Экономика | Добавил: GOD
Просмотров: 61 | Загрузок: 0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]