"Деловой этикет на предприятии" Жубрина А.В. 3ЭФК ЗО
| [ Скачать с сервера (887.4 Kb) ] | 09.01.2014, 02:47 |
Деловой этикет на предприятии. «Чем более цивилизованны люди, тем больше они актеры» И. Кант Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом. Введение. O Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют и некоторые национальные и корпоративные особенности. O В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций. Для успешной работы необходимо выполнять следующие 6 правил: 1. Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие, могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию. 2. Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах. 4. Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики — от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не «как положено», но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков. 6. Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Существует способ указать, что в тексте опущено бранное слово, например, произносится слово эксплетив. Невербальные средства общения. Невербальные средства общения, то есть интонация, мимика, жесты, позы и т. п., имеют в деловом разговоре порой большее значение, чем слова. Один из известнейших специалистов в этой области, австралиец А. Пиз, утверждает, что при помощи слов передается всего 7% информации, тогда как звуковыми средствами (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38%, а с помощью мимики, жестов, поз - 55%. В тех случаях, когда информация, переданная словами (вербальными средствами), не соответствует тому, о чем говорят жесты, мимика и т. п. (невербальные источники информации), то большего доверия заслуживает информация невербальная, потому что жесты и позы подчинены подсознанию. Поэтому для бизнесмена исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой - понимать язык жестов и мимики собеседника, правильно интерпретировать их. Зная язык жестов и мимики, они же невербальные средства общения, легко можно распознать, одобряет собеседник ваши слова или игнорирует, увлечен он беседой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть вас. Недаром в учебные программы факультетов бизнеса крупнейших университетов мира включен курс невербального общения, и ведущие западные политики и бизнесмены прекрасно владеют невербальными методами. Ладони. Честность и Открытость. Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Клятвы обычно даются с ладонью на сердце; в суде, когда даются показания, поднимается рука с открытой ладонью. Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с тобой в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Например, когда люди полностью откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты языка телодвижений, это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. Когда ребенок обманывает или что-то скрывает, он прячет ладони за спиной. Открытые Ладони и Обман Если сказать наглую ложь, и ладони при этом будут открыты, все же жест может показаться неискренним для собеседников, потому что будут отсутствовать другие жесты, характеризующие человека, говорящего правду, но будут заметны негативные жесты, характерные для говорящих неправду; и все это не будет сочетаться с открытыми ладонями. Однако, можно повысить свой кредит доверия, выработав привычку в процессе общения с людьми держать ладони открытыми. И наоборот, когда жест открытых ладоней становится привычкой, снижается количество лжи в речи. Интересно заметить, что большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты. Рукопожатия Обмен рукопожатием является реликтом первобытнообщинной эры. Когда встречались первобытные люди, они протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед для того, чтобы показать свою безоружность. Этот жест со временем претерпел изменения и появились его модификации, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие. Современная форма этого древнего приветственного ритуала выражается в том, что люди протягивают друг другу руки и слегка встряхивают их, что в большинстве англоязычных стран делается в моменты приветствия и прощания. Обычно при рукопожатии сцепленные руки покачивают от 3 до 7 раз. Три типов возможных взаимоотношений Через рукопожатие передается один из трех типов возможных взаимоотношений. Первое — превосходство: «Этот человек пытается оказывать на меня давление. Лучше быть с ним осторожнее». Второе — покорность, уступчивость: «Я могу оказывать давление на этого человека. Он будет делать так, как пожелаю». Третье — равенство: «Мне нравится этот человек. Мы с ним будем хорошо ладить». Эта информация передается неосознанно, но при определенной тренировке и целенаправленном применении того или иного рукопожатия можно оказать непосредственное влияние на исход вашей встречи с другими людьми. Доминирующее рукопожатие Во время властного рукопожатия ваша рука захватывает руку другого человека таким образом, что ваша ладонь развернута вниз. Совсем необязательно, чтобы ваша рука была развернута горизонтально, но важно, чтобы она была повернута вниз относительно руки другого человека. Тем самым вы сообщаете ему, что хотите главенствовать в процессе общения с этим человеком. Покорное рукопожатие Человек для проявления покорности использует развернутое вверх положение ладони. Это рукопожатие отличается от властного рукопожатия тем, что вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх. Это бывает особенно необходимо в ситуациях, когда вы хотите отдать инициативу другому человеку, или позволяете ему чувствовать себя хозяином положения. Чтобы полностью определиться относительно, намерений человека, понаблюдайте за его последующим после приветствия поведением; уступчивый человек будет характеризоваться другими жестами уступчивости, а властный проявит свою агрессивность. Когда рукопожатием обмениваются два властных человека, между ними происходит символическая борьба, во время которой каждый пытается подчинить себе руку другого. В результате получается рукопожатие, при котором обе руки остаются в вертикальном положении, а оба человека испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Закладывание Рук за Спину Было замечено, что многие мужчины — члены Британской королевской семьи — имеют привычку ходить с высоко поднятой головой, выставленным подбородком и с заложенными за спину руками. В обыденной жизни этот жест используется полицейским на дежурстве, директором местной школы, проходящим через школьный двор, старшими военными чинами и людьми на ответственных должностях. Поэтому это считается жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими. Он позволяет человеку с бессознательным бесстрашием открывать свои ранимые области тела, такие как желудок, сердце, горло. Обман, Ложь, Сомнение Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Дети совершенно откровенно используют жесты, свидетельствующие об обмане. Если маленький ребенок обманывает, он будет рукой прикрывать рот в попытке остановить лживые слова, выходящие из его рта. Если он не желает выслушивать нотации родителей, он просто затыкает уши пальцами или закрывает уши руками. Если он видит то, на что ему не хотелось бы смотреть, он закрывает глаза руками. Когда человек взрослеет, его жесты, с использованием рук у лица, становятся более утонченными и менее заметными, но они все равно имеют место, Если этот жест используется человеком в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда другой человек говорит, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете! Почесывание Шеи В этом случае человек почесывает указательным пальцем правой руки место под мочкой уха или же боковую часть шеи. Наши наблюдения за этим жестом выявили интересный момент: человек обычно делает пять почесывающих движений. Очень редко количество почесываний будет менее пяти или более пяти. Этот жест говорит о сомнении и неуверенности человека, который говорит: «Я не уверен, что я с вами согласен». Он особенно бросается в глаза в том случае, если он противоречит вербальному языку, например, если человек говорит нечто подобное: «Я отлично понимаю, что вы испытываете». Этикет телефонных переговоров Самый главный человек - это тот, с которым Вы общаетесь в данный момент. А самое главное правило телефонного этикета - говорить с позвонившим так, как если бы он сидел перед Вами. То, что человек Вас не видит, не означает, что он не чувствует, важен он Вам или нет. Не видя собеседника, мы легко распознаем, когда он говорит с улыбкой. Улыбку слышно по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой - первое правило вежливого общения по телефону. 1.Снимайте трубку после второго звонка - ни позже, ни раньше. После первого звонка отложите дела и настройтесь. После второго - улыбнитесь и снимите трубку. 2.Сняв трубку, поздоровайтесь и четко произнесите название компании. Приветствие "доброе утро" или "добрый день" несет больше позитива, чем простое "здравствуйте". Непозволительная роскошь говорить "Алло", заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал. 3.Улыбайтесь во время разговора. Часто наш голос звучит визгливо и нервно. Это происходит от того, что мускулы шеи напряжены и давят на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы и заставляет наш голос звучать лучше. 4.В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать. 5.Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте. 6.Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. 7.В телефонных переговорах у нас нет возможности передавать эмоции, жестикулируя. Поэтому убедитесь, что Вы не замещаете интонацию жестами. 8.Цель телефонных переговоров в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не умеет решить вопрос по телефону за 3 минуты. 9.Краткость особенно важна, когда Вы звоните клиенту в первый раз. Говоря четко и по делу, Вы уважаете клиента и его время. Имея перед глазами план беседы, Вы всегда увидите, когда разговор ушел в другое русло и сможете вернуться к цели звонка. Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент. 10.Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени. 11.Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо. 12.Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Мычащему и нукающему человеку сложно расположить к себе собеседника и завладеть его вниманием. 13.Всегда благодарите клиента за уделенное время. | |
| Категория: Презентации | | |
| Просмотров: 3262 | Загрузок: 119 | |
| Всего комментариев: 0 | |